Kako podići interakciju korisnika za 160 posto? Mi smo to uspjeli korištenjem mikroservisa.
Jozo Petrović
Home » Jozo Petrović

Da bi proizvod postigao uspjeh na tržištu, morate postići dobru tehničku stabilnost, zadovoljstvo i angažman korisnika.

Mnoge velike tvrtke, ali i startupi ulažu ogromnu količinu vremena da bi postigli sva 3 faktora i nerijetko ostaju razočarani.

Prvo trebaju pojmiti da uspjeh ne dolazi preko noći, a onda da se uspjeh gradi ciglu po ciglu.

Ne možeš očekivati zadovoljstvo korisnika ako je njihov angažman unutar aplikacije ispod svih očekivanja.

Ne možeš očekivati angažman ako najbitniji dijelovi aplikacija ne rade.

Ne možeš očekivati da aplikacija radi ako nemaš kvalitetno dizajniran sustav i kvalitetno napravljenu aplikaciju.

Zašto razmišljati o tome i kada je pravo vrijeme?

U engleskom jeziku postoji izraz FOMO (Fear of missing out), koji zapravo opisuje osjećaj kada ti izgleda da svi drugi istu stvar rade bolje od tebe.

Kod istih ljudi se uglavnom javlja i puno gori osjećaj, u engleskom poznat kao FOBO (Fear of better option), a možeš reći da te obuzeo onda kada vidiš da svi drugi rade bolje, a tebe uopće ne zanima što to oni i kako rade. Dobro je i ovako, a ruku na srce nije te previše ni briga.

Svaki proizvod zahtijeva mnogo uloženog truda, a svaki kreator sanja dan kada će taj proizvod postati popularan i omiljen kod korisnika. Neki su to i postigli u prošlosti pa ih je konkurencija prestigla, a neki tek idu tim putem. U oba slučaja jako je bitna činjenica da veliki rezultati zahtijevaju veliki rad.

Dakle, ako želiš veliki rezultat, a istodobno ne jenjava osjećaj da drugima ide bolje, stani, razmisli, zapitaj se: “Postoji li način da ovaj proces učinim bržim i lakšim?”.

Odgađanje ne rješava problem. S problemom se treba suočiti. Ne budi kukavica!

Odgađanje ne rješava problem. Uzmimo za primjer vaše zdravlje ili zdravlje vašeg limenog ljubimca. Svaka bolest, pa i one teške, najčešće su izlječive ako se na vrijeme djeluje na problem. U suprotnom nerijetko završimo u bolnici, pa onda novac koji smo zaradili trošeći zdravlje, trošimo da bi vratili zdravlje.

Isto vrijedi i s vašim limenim ljubimcem. Ako ste danima odgađali odlazak mehaničaru zbog upaljene lampice motora, vjerojatno će doći do većeg kvara. Samim time i većeg troška, bijesa, nezadovoljstva, izgubljenog vremena na popravak.

U A1 smo bili svjesni da postoje modernije tehnologije koje bi mogle donijeti rezultat. Ali, kako objasniti poslovnom dijelu tvrtke da bi to trebalo biti dobro? Kako objasniti dionicima da se već godinu dana radi nešto što neće dati tražene rezultate? Štoviše, treba dodatnih godinu dana rada u novim tehnologijama koje će donijeti tražene rezultate!

Ipak, našli smo način da se zadovolje sve strane. I to na najvrućem proizvodu kojeg A1 nudi, mobilnoj aplikaciji koja treba biti spona između korisnika i telekoma, a korisniku služi za jednostavno upravljanje A1 uslugama, MojA1 aplikaciji.

Shvatili smo da je faktor koji nam nosi pobjedu upravo modernizacija. Zašto?

Modernizacijom smo planirali obuhvatiti ponovni razvoj jednog dijela sustava koji je prva točka u dodiru s korisnicima. Stare tehnologije je bilo potrebno zamijeniti novima. Zašto? Pa upravo radi stabilnosti, robusnosti, skalabilnosti.

Izazov mikroservisa u telekomu

Predstavili smo ideju mikroservisne arhitekture, koja je zapravo varijanta već poznate servisno-orijentirane arhitekture (SOA).

Pronašli smo kritične točke sustava, koje traže veliku procesorsku snagu i memoriju, rascijepali aplikaciju na 10-ak manjih aplikacija, koje međusobno komuniciraju putem REST protokola, dizajnirali sustav tako da bude što više dijeljenja podataka i krenuli s eksperimentima. U startu smo prihvatili da ćemo sigurno pogriješiti, neke stvari će trebati dodatno rascjepkati, na još manje dijelove, kako bi ih mogli zasebno skalirati i učiniti robusnijima.

Ponovnim razvojem sustava unaprijed ćemo pripaziti na probleme koji su nas ranije mučili, posvetiti im više pažnje i kvalitetnu razradu.

Ako uspijemo u tome, smanjit ćemo broj interakcija naših korisnika koje su ranije odlazile u vjetar, a u vjetar je odlazilo puno toga, od nemogućnosti da korisnik pregleda stanje svojih jedinica, do neuspješne kupovine bona ili dijeljenja MB s drugim korisnikom. Samim time, povećat ćemo broj uspješnih interakcija.

Skalirat ćemo dijelove sustava koji su najosjetljiviji, povećat ćemo procesorsku snagu i pojednostavniti procese.

Što su nam donijeli mikroservisi? Kakvi su rezultati?

Godinu dana kasnije, imamo aplikaciju koja ima 50 puta manje grešaka s 10 puta bržim prosječnim vremenom odziva. Interakcija korisnika se povećala za 160%, a broj kupovina putem aplikacije se povećao nekoliko puta.

Sve to utjecalo je na veći broj korisnika, kojih imamo 24% više te na zadovoljstvo korisnika koji su MojA1 app stavili na top liste na PlayStore i AppStore trgovinama.

Detekcija ugroženih sustava

Pratili smo sustav preko AppDynamics platforme i uočili postotnu raspodjelu transakcija, detektirali one koje najčešće korisniku vrate grešku i zabilježili njihov utjecaj na sustav. Postojale su velike oscilacije u vremenu odziva sustava, najviše osjetljive na broj korisnika. Zaključili smo da poboljšanjem odabranih dijelova ublažavamo potencijalne nedostatke ostatka sustava, bar na određen period u kojemu planiramo krenuti u obnavljanje ostatka.

To nam je bio pun pogodak, naime, mnogi znaju pogriješiti pa krenuti u proces izmjene krivih područja. Kao ishod imaju rupu bez dna, u koji se konstantno baca novac, vrijeme, trud, zadovoljstvo…

Da poslovni dio tvrtke i dionici budu sretni.

Ranije, svako dodavanje nove funkcionalnosti uzrokovalo je negodovanje i svađu između dionika i programera. Programeri su bili svjesni nedostataka, a dionici su to shvaćali kao namjerno odbijanje posla, ne znajući detalje i uzroke takve reakcije.

Od dionika smo tražili da unaprijed iznesu sve što žele vidjeti u aplikaciji, tako da im odmah omogućimo nove stvari i vrijeme čekanja učinimo zanimljivim. Objeručke su prihvatili i nestrpljivo čekali vrijeme kada više neće imati zavezane ruke po pitanju novih zahtjeva. Tražili su da krenemo s korisnicima na bonove i da bar za njih osvježimo aplikaciju, dizajnom, brzinom i povećanjem uspješnih transakcija. Iako je to posao koji se dugoročno baca u vjetar, zaključili smo da ćemo njime kupiti mir, zadovoljstvo i vrijeme za nastavak procesa.

Eksperimentiranje je jedini način da «ugasimo» FOBO

Kao agilni tim u agilnoj kompaniji, cilj je i dalje eksperimentirati s malim izmjenama i pritom osluškivati reakcije korisnika i ovisno o reakciji nastaviti s eksperimentom ili ga uništiti.

Želimo ugasiti strah od bolje opcije (FOBO) i postati oni koji konstantno traže bolje opcije, za svoj rad dobiti dobre povratne informacije od korisnika i time pokušati potaknuti druge da ugase taj strah, kako unutar kompanije, tako i izvan nje.