The Girl and the Robot
Mia Ivezić, Robotic Process Automation Expert
Home » Mia Ivezic



Softverski roboti sve više zamjenjuju ljudsku inteligenciju u obavljanju svakodnevnih repetitivnih poslova i već su neko vrijeme u fokusu digitalizacije poslovnih procesa velikih kompanija, kao i manjih koje žele unaprijediti i ubrzati svoje poslovanje, a samim time i povećati konkurentnost na dinamičnom i vrlo kompetitivnom tržištu. Ja imam čast obavljati posao stručnjaka za robotsku automatizaciju procesa u A1 Hrvatska koja je još 2017. godine, kao dio digitalne transformacije, prepoznala benefite koje RPA (Robotic Process Automation) nosi. Kao rezultat svega toga A1 Hrvatska danas se može pohvaliti brojkom od 120 aktivnih robota u više od 14 odjela koji godišnje odrade preko 2.000.000 taskova. Kako smo krenuli s RPA-om i što je sve bilo potrebno da dođemo do tako dobrih rezultata, probat ću pojasniti u daljnjem tekstu.

Kako je krenula robotizacija u A1 Hrvatska

Sve je počelo 2017. godine dok sam obavljala posao stručnjaka za operativnu korisničku podršku u Odjelu za korisničke prigovore i operativnu korisničku podršku. Kad nam je tadašnja menadžerica Magdalena ushićeno objavila da imamo novi projekt koji se odnosi na digitalizaciju procesa, to mi je zvučalo jako zanimljivo i inovativno pa sam se spremno javila da ga preuzmem. Ta se digitalizacija procesa zapravo odnosila na „Robotic Process Automation“ i tu je sve krenulo. Na početku, da malo pojasnim: RPA nije fizički „robot“, već softver koji se može konfigurirati, a nalazi se na vrhu postojeće IT infrastrukture, izvlači podatke, izvodi algoritme i izrađuje izvješća – odnosno radi u nekom sustavu ili na nekom procesu automatski, umjesto čovjeka. Prvi koraci na mojem putu bili su upoznavanje s tematikom i učenje o RPA tehnologiji, a zatim dubinsko skeniranje svih procesa koji se odvijaju prvo u Službi za korisnike, a zatim i šire. Bilo je tu puno razgovora s kolegama, od direktora i voditelja odjela pa do agenata u operativi. Pripremilo se mnogo business caseova, kalkulacija ušteda i svih ostalih benefita koje planiramo ostvariti. Zatim su uslijedile brojne prezentacije, steering sastanci s tadašnjim stakeholderima te definiranje naših zahtjeva o funkcionalnostima robotizacijskog management portala putem kojega će poslovanje upravljati robotima. Nakon toga pripremali su se RfP dokumenti (Request for Proposal), odabrali su se i evaluirali potencijalni dobavljači za RPA, pripremio se PoC (Proof of Concept) kao i svi drugi tehnički preduvjeti.

Što sve želimo da roboti rade?

Nakon pripreme uslijedio je ključan period za definiranje svega onoga što želimo da naši roboti u konačnici mogu napraviti, kao i za definiranje svih funkcionalnosti i odlika robotizacijskog portala odnosno platforme putem koje ćemo njima upravljati. Nabrojat ću neke od značajki „robot@work feautura“ koje su sada podržane u A1 Hrvatska i koje se svakodnevno izvode unutar naših robotskih scenarija:
• ispunjavanje aplikacijskih obrazaca/formi
• čitanje podataka s aplikacija
• čitanje i pisanje e-mailova
• čitanje, kreiranje i pomicanje dokumenata i foldera
• skupljanja podataka s weba
• izrada naprednih izračuna
• povezivanje s bilo kojim API-em
• izdvajanje nestrukturiranih sirovih podataka
• praćenje pravila poslovnog procesa uz napredno donošenje odluka
• OCR (Optical Character Recognition).

Također ću spomenuti neke od značajki robotizacijske platforme koje su sada dostupne i kojima se svakodnevno koristimo na našem portalu za upravljanje robotima:
• skalabilna radna snaga
• autonomni i poluautonomni botovi (nadzirani i nenadzirani)
• razne uloge robota: Dispatcher, Queuer, Worker, Decision-maker, Checker, Cleaner itd.
• uvoz i izvoz detaljnih podataka
data modeling
schedulirano vrijeme pokretanja robota itd.

Razvoj robota

Nakon što smo odabrali našeg partnera za robotizaciju, ostvarili sve tehničke preduvjete i nakon što smo definirali koje sve procese i do kada želimo robotizirati, krenuli smo s pisanjem funkcionalnih specifikacija na temelju kojih se onda radi tehnička specifikacija, a u konačnici i sami razvoj robota. Jedna od ključnih stvari prije početka bilo kakvog rada i razvoja izoliranje je procesa koji je dobar kandidat za RPA. „Robot“ je konfiguriran da dovršava iste korake procesa, slijedi poslovna pravila i koristi se istim sustavima kao i čovjek danas, a da bismo identificirali pravog kandidata za RPA, moramo potražiti procese ili zadatke koji su dosljedni, s ponavljajućim koracima; procese koji se temelje na predlošku, a čiji se podatci u određena polja unose na ponavljajući način i ne podliježu čestim promjenama; procese koji su „rule based“ kako bi se omogućilo dinamično mijenjanje tokova odluka; procese koji ne podliježu automatizaciji u bliskoj budućnosti; procese koji uključuju visoku stopu pogrešaka; procese koji su digitalizirani, standardizirani, stabilni i održivi.
Prvi procesi koje smo robotizirali bili su MNP (Mobile Number Portability) Port In i Port Out u Odjelu za operativnu korisničku podršku, u sklopu kojih roboti i danas obavljaju svoje zadatke s 99 % uspješnosti. Ovaj 1 % otpada na ljudsku pogrešku kod pripreme samog zahtjeva, sustavne greške i sl. Navedeni su procesi business critical, a regulira ih HAKOM. Podložni smo plaćanju penala kod kašnjenja prijenosa brojeva i tu je bilo jako bitno postaviti čvrste i jasne temelje logike ovih procesa za robote kako bi obavljali svoje zadatke s maksimalnom uspješnosti i kako bismo eliminirali sve moguće pogreške koje bi u konačnici imale negativan utjecaj na krajnjeg korisnika.

„Susret“ robota i čovjeka

Jedan od najvećih izazova tada bio je i upoznavanje zaposlenika s robotima, njihovim novim virtualnim kolegama s kojima su morali početi surađivati u obavljanju svojih svakodnevnih zadataka. Svi su tada bili skeptični jer nisu vjerovali da neki robot uistinu može napraviti ono što oni rade i zapravo su se bojali da će im roboti oduzeti posao. S vremenom su zaposlenici stekli povjerenje u svoje nove virtualne kolege i shvatili da su oni tu da im pomognu i da ih zaista zamijene, ali samo u obavljaju onih dosadnih, dugotrajnih, repetitivnih zadataka koji se, unatoč tome što nisu baš zabavni i konstruktivni, svejedno moraju odraditi i to u definiranim rokovima.

Prelazak u Tehnički sektor

Bili su to poprilično hektični mjeseci za mene jer sam u tom razdoblju morala pronaći ravnotežu između svojeg redovnog posla stručnjaka za procese, novih izazova u sklopu RPA projekta i privatnog života. Nakon nekog vremena, kako se opseg posla drastično povećavao i kako je rastao interes za RPA u cijeloj kompaniji (dobar glas brzo se širi ?), nisam više stizala obavljati svoj redovni posao, a RPA je sve više i više postajao moj core business. Sve to dovelo je do toga da sam 1. 12. 2018. prešla u IT u odjel Upravljanja odnosima s korisnicima gdje sam i dan danas i gdje nastaje sva čarolija ?. Time sam postala dio IT kulture u A1 Hrvatska i ponosna sam što sam jedna od mnogih snažnih žena koje rade u Tehnici. Upravo zahvaljujući iskustvu koje sam stekla u Tehničkom sektoru, radeći s drugim ženama, zapravo i nemam dojam da je više potrebno naglašavati izraz „žena u tehnici“, mistificirati to kao da je doista riječ o nekom mitskom biću koje je zalutalo u IT sektor i čudom se tamo dobro snalazi. Da, žene su u ovom poslu, nažalost, malobrojnije od muškaraca, ali su sposobne, inteligentne, uspješne u onome što rade, odlučne i kreativne jednako kao i njihovi kolege. Stvar je samo u početnom interesu i želji koji moraju postojati u ženi za taj posao, hrabrosti da se u tom poslu isprofilira ako se slučajno našla u njemu i prilikama koje mora dobiti, kada su mnoge prije nas već utabale put i dokazale da mi to itekako možemo i želimo.

Činjenica je da postoji velik broj žena koje su globalno sudjelovale u podizanju IT sektora i ne možemo govoriti o razlikama u obavljenom poslu ako su volja i strast za tim poslom prisutni. Jedina je razlika u statistici koja će se, nadam se, s vremenom još izbalansirati. Drago mi je što naši kolege ne podcjenjuju naš rad, trud i stručnost, već nas smatraju ravnopravnima. Poneki će u trenutku slabosti i priznati da smo sposobnije ?. Ja mogu reći da sam pronašla svoj poziv, svoje polje interesa i radujem se svakom daljnjem usavršavanju i izazovima koji slijede. Ovo je iznimno rastuća grana gospodarstva i potrebno je držati korak s tim napretkom i promjenama kako bismo bili što konkurentniji i što upućeniji u posao kojim se bavimo.

Gdje smo sada s robotizacijom procesa?

Kao što sam već ranije navela, u A1 trenutno imamo 120 aktivnih robota u više od 14 odjela koji godišnje odrade preko 2.000.000 taskova. Trenutno završavamo robotizaciju još nekoliko procesa u različitim odjelima: Financijama, Odjelu za korisničke prigovore, Odjelu za prodaju poslovnim korisnicima, Operativnoj korisničkoj podršci, Odjelu ljudskih potencijala, gdje će roboti rasteretiti kolege od repetitivnih zadataka. Tako npr. za Operativnu korisničku podršku trenutno radimo na robotizaciji procesa ‘ADSL produljenje ugovora‘, kao i na razvoju robota za alarming u sklopu procesa promjene tehnologije na 5G na Homebox tehnologiji.
Osim toga, radimo i na robotizaciji korisničkih e-mailova u Službi za korisnike gdje surađujemo s kolegama iz odjela Kognitivnog računarstva i time se koristimo benefitima strojnog učenja (Machine Learning) i RPA u sklopu jednog procesa.


Kroz posao stručnjaka za robotsku automatizaciju procesa imam privilegiju raditi s kolegama iz raznih odjela i upoznati brojne procese s kojima se svakodnevnu susreću. Najveći je benefit, meni osobno, kada im nakon dugotrajnog i napornog rada isporučimo proizvod koji uistinu pomaže u njihovom poslovanju ili čak u potpunosti preuzima njihovu ulogu u odrađivanju određenih zadataka, a njima otvara prostor za izazovnije zadatke na kojima mogu u potpunosti iskoristiti svoj potencijal. Mogla bih još puno toga napisati, ali kao što vidite, imamo jako puno posla, pa je bolje da se posvetim našim virtualnim zaposlenicima kako bi što prije mogli preuzeti dosadne poslove od naših kolega, a kolege popiti koju kavicu više ?.